Александр Машков: Кризистеги маркетинг чечимдери

Бул жылы жакында мейманканалар, ресторандар жана кафе ээлери үчүн «Кризисте маркетингдик чечимдер» темасындагы V юбилейлик эл аралык көргөзмө-конференция болуп өттү. Практикалык конференция.

Конференцияда катышуучулар Өзбекстан Республикасындагы кызмат көрсөтүү жана конок кабыл алуу боюнча эл аралык эксперт Александр Машков менен таанышышты. Ал Өзбекстандагы horeca рыногу, мейманканалар жана ресторан бизнесиндеги персоналдын туруктуулугун жоготуу себептери тууралуу айтып берди жана кызмат көрсөтүү стандарттары менен бөлүштү.

Александр Машков Өзбекстан Республикасындагы кызмат көрсөтүү жана конок кабыл алуу боюнча эл аралык эксперт, Германиянын Мейманканалар жана Гастрономия Ассоциациясы (DeHoGa) тарабынан таанылган. Ал кызмат көрсөтүүгө илимден, кызмат көрсөтүү тармагына тиешеси жок экономика тармактарынан келген. Ал чет өлкөдөгү белгилүү устаттардан, мисалы, Albert Dyballa (француз кызмат көрсөтүү эксперти), кызмат көрсөтүү тренери Rolando Rosani (италиялык мейманкана жана ресторан кызмат көрсөтүү эксперти), Германиядан Hanns-Karl Madelung (мейманкана жана ресторан кызмат көрсөтүү боюнча устат), Германиядан Hans-Dirk Halbfell (ашпозчулук жана ресторан иши боюнча эксперт) жана Россиялык «RestoStart» компаниясынын директору Георгий Мавралашвилиден билим алган.

— Александр, сиз Өзбекстанда кызмат көрсөтүү жана конок кабыл алуу боюнча эл аралык экспертсиз. Бизге айтып бериңиз, сиз кандай жолду басып өттүңүз?

— Мен кызмат көрсөтүүгө илимден, кызмат көрсөтүү тармагына тиешеси жок экономика тармактарынан келдим, жана бул жагынан мага апам Машкова Лидия жардам берди. Ал кызмат көрсөтүү тармагында 53 жылдык стажга ээ. Жогорку категориядагы ардактуу мугалим, бизнес-тренер, «Эмгек ардагери», «Сауда отличниги» медалдарынын ээси, кызмат көрсөтүүнү өнүктүрүү үчүн эки медалга ээ, алардын бири Өзбекстанда кызмат көрсөтүү жана конок кабыл алууну өнүктүрүүгө кошкон салымы үчүн алтын медаль.

Алгачкы жолу конок кабыл алуу тармагы менен 90-жылдары профессионалдык тестирлөө компьютердик программасын иштеп чыгууда тааныштым. Азыркы заман технологиялары товарлар жана кызматтарды илгерилетүүдө бекем орунду ээлеп алды. Бул CRM системалары, 1С бухгалтерия, SEO жана SMM, ошондой эле жаңы кардарларды тартууда жана мурдагы кардарлардын лоялдугун жогорулатууда Direct mail жана SMS жиберүүлөр абдан натыйжалуу. SMS жиберүүлөрдү уюштуруу үчүн ыңгайлуу онлайн программа Mobizon (mobizon.kz) сайтында сунушталат.

— Сиз тек гана официанттарды окутасызбы?

— Менин ишимдин табиятына байланыштуу официанттардан тышкары да окутууга туура келди. Улук официанттар, менеджерлер, хостесс, башкаруучулар, директорлор, мекеме ээлери, колледждердин студенттери, үй кожойкелер, коомдук аялдар, келечектеги дипломаттар, жогорку командалык составдын畢птоктору.

— Өзбекстандагы horeca рыногу тууралуу айтып бериңиз.

Өзбекстан - көп күн нуру, көп тарыхый эстеликтер, өзүнүн уникалдуу маданияты, улуу тарыхый тамырлары, өзүнүн салттуу тамак-ашы жана мээримдүү, урматтуу, эмгекчил адамдар менен бай өлкө. Ошентип, horeca рыногу - гастрономиялык жана туристтик продуктулардын чоң көптүрдүүлүгү. Статистика боюнча, Ташкентте 2000ден ашык коомдук тамактануу жайлары катталган, кичинекей сомсахонодон премиум класстагы жайларга чейин. Ресторандар тарабынан сунушталган ассортимент жөн гана элестетүүгө мүмкүн эмес. Рынокто пафосдуу ресторандар бар, бирок кызмат көрсөтүү дайыма жогорку деңгээлде эмес.

— Мейманкана жана ресторан бизнесиндеги персоналдын туруктуулугу негизги проблема болуп саналат. Өзбекстанда бул маселе кандай?

— Персоналдын туруктуулугу Өзбекстанда негизги маселелердин бири болуп саналат. Бирок, тажрыйбасы бар кызматкерлерди кездештирүүгө мүмкүн болгон айрым жайларды белгилеп кетүүгө болот. Профессиянын статусу абдан төмөн, ошондуктан персоналдын өз жумушуна мамилеси убактылуу жумуш катары каралат.

— Биринчи класстагы кызмат көрсөтүүнү киргизүүдө кандай кыйынчылыктар бар?

— Биринчиден, өзүңүздүн ээлериңер кызматкерлер - бул сиздин ишкананын капиталы экенин түшүнүшү керек! Бул жакшы дивиденддерди алып келүүчү чоң суммадагы акча. Экинчи аспект - кадрлардын алмашуусу, окутулган персонал дароо жогору акы төлөнүүчү жумуш табат, анын ордуна нөлдүк персонал келет. Үчүнчү аспект катары персоналдын профессионалдык өсүү каалоосунун жоктугун эсептесе болот.

— Кызмат көрсөтүү стандарттары барбы? Эгер бар болсо, алар кандай?

— Классикалык нормалар, стандарттар жана эрежелер бар, алар кылымдар бою салттарга ээ, ушул стандарттардын алкагында ар бир конкреттүү жай үчүн корпоративдик стандарттар иштелип чыгат. Эгер эки такыр бирдей ресторан кызмат көрсөтүү маданиятын сунуштаса, корпоративдик стандарттар бири-биринен кыйла айырмаланат.

— Сиздин тренингдериңизде жаңы нерселер барбы?

— Мен кызмат көрсөтүү тренингдеринде көңүл буруучу аспекттер бар, мисалы, элиталык ресторандардагы официанттар арасында кабыл алынган жесттер тили, 1945-жылы «The Times» гезитинин корреспондентине көрсөтүлгөн. Же атайын күчтөрдүн жесттери. Эгер тренингден мурун тажрыйбасы бар персонал «Биз баарын билебиз!» десе, тренингдерден кийин «Биз баарын билебиз!» деп айтат.

— Келүүчүлөр үчүн кандайдыр бир белгилер барбы?

— Ашкана буюмдары менен жесттердин алфавити. Эгер өткөн замандарда жесттер жогорку кызматтагы адамдар тарабынан кызматкерлерге иш-аракеттерди көрсөтүү үчүн колдонулса, бүгүнкү күндө белгилүү эмес белгилерди билген коноктор тарбиялуу жана цивилизациялуу коноктор катары эсептелет. Батышта бул жүрүм-турум маданияты классикалык ресторандарда жана консервативдүү өлкөлөрдө иштейт, ал эми постсоветтик өлкөлөрдө бул жесттер ресторан ээлеринин жана кызмат көрсөтүү кардарларынын кызыгуусун жаратат. Менин макалаларымдын жарыялары постсоветтик мейкиндиктеги ар кандай сайттарда кездешет, бирок авторлук дайым көрсөтүлбөйт.