19 марта, в день, посвящённый клиентам, MBANK открыл двери своего контакт-центра для представителей СМИ — это одно из немногих мест, доступ в которое обычно ограничен. Запрет на использование телефонов и других гаджетов объясняется необходимостью защиты персональных данных.
Рабочая обстановка в центре напоминает открытый офис. Здесь царит постоянный шум — разговоры операторов с клиентами создают динамичную атмосферу, где каждый ведёт свой диалог, не мешая другим.
Особое внимание привлекает зеркало, установленное за рабочими местами операторов.
По словам Максима Калиниченко, директора по клиентскому опыту и обслуживанию, это новшество призвано помочь операторам контролировать свои эмоции во время общения с клиентами: они видят своё отражение и, следовательно, могут отслеживать своё состояние. Клиенты не видят сотрудников, но могут уловить настроение по интонации и темпу речи.
Учебный процесс для новых работников занимает около двух недель и включает изучение продуктов банка, типичных ситуаций и отработку диалогов.
В Департаменте клиентского опыта и обслуживания числится порядка 600 сотрудников, из которых около 500 работают в контакт-центре.
Кредитные вопросы как основная нагрузка контакт-центра
- Чаще всего клиенты обращаются не с жалобами, а с вопросами по своим кредитам. Например, распространённой ситуацией являются двойные списания: клиент считает, что он погасил кредит, но замечает повторное списание.
Основная причина кроется в том, что платеж необходимо внести до 16:00 в день погашения. Если средства поступают позже, система может автоматически провести списание на следующий день, что воспринимается клиентом как ошибка.
Хотя деньги возвращаются, этот процесс требует времени и оформления заявки, которая проходит проверку.
К сожалению, многие клиенты не ознакомлены с условиями.
Например, при покупке авиабилетов люди часто не читают договор и удивляются, почему не получают возврат, если опоздали на рейс. В банковской сфере действуют аналогичные правила.
Ограничения как мера защиты
- Другой частой темой обращений являются ограничения, введённые для безопасности клиентов.
Например, мы запретили вход в приложение с новых устройств. Даже если злоумышленник получил доступ к паролю и коду из SMS, он не сможет войти в систему. Эта мера снизила уровень мошенничества более чем на 90%.
Также мы обязаны подтвердить кредиты на суммы от 100 тысяч сомов, связываясь с клиентом. Если ответ не поступает, заявка аннулируется.
Тем не менее, мошенники пытаются обойти эти меры, оформляя кредиты на сумму 99 999 сомов.
В ответ банк иногда самостоятельно инициирует проверки и на более низкие суммы, если позволяют ресурсы.
Антифрод: проактивный подход
- У нас есть специализированная команда, занимающаяся предотвращением мошенничества.
Работа изменена: сейчас мы чаще сами звоним клиентам, если система фиксирует подозрительную активность.
Если замечаются нетипичные операции, например, резкие переводы, мы можем ограничить доступ и сразу связаться с клиентом для уточнения.
Кроме того, есть группа аналитиков, которая изучает операции и передаёт нам подозрительные случаи для дальнейшей проверки.
Новые схемы мошенничества
- В последние годы природа мошенничества изменилась. Ранее это были технические схемы, сейчас же мошенники используют давление.
Они звонят людям, представляясь госслужащими, и заставляют их оформлять кредиты.
Для выявления таких случаев в банке была введена анкета, в которой клиентам задаются вопросы о давлении и манипуляциях.
Часто это помогает: многие начинают заполнять анкету и осознают, что что-то не так.
Но бывают и случаи, когда клиент, несмотря на подозрения, оформляет кредит, а затем возвращается с проблемами.
Кто попадает в ловушки мошенников
- Существует миф о том, что жертвами становятся в основном пожилые люди, но это не совсем так.
Мошенники действуют произвольно, не зная, у кого есть деньги, и в большинстве случаев жертвами становятся те, кто оформляют кредиты под давлением.
Миф о "сливе данных"
- Не существует доказанных случаев участия сотрудников банка в мошенничестве. Внутренний контроль очень строгий, и если бы что-то подобное произошло, это стало бы известно.
Людям проще обвинять внешние факторы, чем признать свою ответственность за переводы.
Работа с просрочками и клиентами
- Если платеж не внесён до 16:00, клиент считается просрочившим. Однако процесс дальнейшего взаимодействия не моментальный.
Через несколько дней с клиентом связывается команда Soft Collection для выяснения причин и предложения решений.
Если ситуация не улучшается, могут быть предприняты более серьёзные меры, включая судебные иски.
Кроме того, мы можем связаться с контактами, указанными клиентом ранее.
Чат-бот и его недостатки
- В нашем банке функционирует чат-бот для обработки запросов, но система ИИ не идеальна и иногда выдает неверные ответы, что мы называем "галлюцинациями".
Мы следим за такими случаями и работаем над улучшением.
Набор сотрудников в MBANK
- Что касается вакансий, то в сервисном подразделении мы не размещаем их на сторонних площадках, так как к нам поступает много заявок. Люди знают о наличии контакт-центра и офисов обслуживания.
Для управленческих позиций мы сотрудничаем с HR и размещаем вакансии на доступных платформах.
Кроме того, у нас есть банк резюме, что позволяет нам вернуться к кандидатам позже.
- Важно отметить, что карьерный рост в контакт-центре преимущественно происходит внутри компании.
Психологическая поддержка сотрудников
- У нас пока нет штатного психолога, но запрос на такую помощь существует. Мы проводим регулярные опросы eNPS для оценки лояльности сотрудников, и по итогам последнего опроса поступило много просьб о психологической поддержке.
- Мы рассматриваем возможность привлечения внешнего специалиста для повышения комфорта общения с нашими сотрудниками.
Обработка жалоб клиентов
- Да, клиенты жалуются на сотрудников, и это нормальная часть работы. Жалобы поступают как через звонки, так и через опросы в приложении.
С января мы обновили систему, и клиенты могут оставлять более подробные комментарии.
- Каждый случай проверяется, и если жалоба подтверждается, сотрудник может получить низкую оценку, что может отразиться на его бонусах.
"Красные линии": что приводит к увольнению
- Есть моменты, которые для нас неприемлемы, например, оскорбление клиента. В таких случаях это может привести не только к потере бонуса, но и к увольнению.
Использование нецензурной лексики также карается строже, вплоть до увольнения и разбирательств.
Раскрытие персональных данных является основанием для увольнения и возможного уголовного преследования.
Работа с агрессивными клиентами
- Мы обучаем сотрудников понимать, что клиенты имеют право на эмоции, особенно в финансовых вопросах. Но если клиент переходит на оскорбления, оператор может приостановить разговор.
При этом сотрудники не должны отвечать агрессией на агрессию.
Текучесть кадров и защита данных
- Текучесть кадров в контакт-центре — это нормальное явление для массовых подразделений. Все сотрудники обязаны подписывать соглашения о неразглашении данных.
Кроме того, на рабочих компьютерах запрещены сторонние приложения, такие как WhatsApp или Telegram.
Контроль доступа: мониторинг действий сотрудников
- У нас действует система регулярного контроля, которая отслеживает действия сотрудников, проверяя, почему был открыт тот или иной клиентский аккаунт.
Сотрудник должен объяснить причину доступа.
Если объяснения нет, начинается служебное расследование.
Проверки выборочные, и сотрудники не знают, попадают ли их действия под контроль.
Автоматизация распределения звонков
- Все звонки распределяются автоматически, исходя из свободных операторов и их квалификации. Например, у нас есть сотрудники, которые работают только на кыргызском языке.
Это нормально, так как примерно 60% звонков поступает на кыргызском, а 40% — на русском.
Руководители владеют обоими языками, что позволяет максимально эффективно распределять звонки.
