19-мартта, кардарларга арналган күнү, MBANK өзүнүн контакт-борборунун эшигин маалымат каражаттарынын өкүлдөрүнө ачты — бул адатта кирүү чектелген аз сандагы жерлердин бири. Телефон жана башка гаджеттерди колдонууга тыюу салуу жеке маалыматтарды коргоо зарылдыгы менен түшүндүрүлөт.
Центрдин иштөө чөйрөсү ачык офиске окшош. Бул жерде операторлор менен кардарлардын сүйлөшүүлөрү динамикалык атмосфераны жаратып, ар бир адам өз диалогун жүргүзүп, башкаларга тоскоол болбойт.
Операторлордун жумушчу орундарынан артта турган айнек өзгөчө көңүлдү тартат.
Кардарлардын тажрыйбасы жана тейлөө боюнча директор Максим Калиниченконин айтымында, бул жаңылык операторлорго кардарлар менен сүйлөшүү учурунда эмоцияларын көзөмөлдөөгө жардам берүү үчүн иштелип чыккан: алар өздөрүнүн чагылдыруусун көрүп, демек, абалын байкоо мүмкүнчүлүгүнө ээ. Кардарлар кызматкерлерди көрбөйт, бирок интонация жана сүйлөө темпинен маанайды сезе алышат.
Жаңы кызматкерлер үчүн окуу процесси болжол менен эки жумага созулат жана банк продуктуларын, типтүү кырдаалдарды жана диалогдорду иштеп чыгууну камтыйт.
Кардарлардын тажрыйбасы жана тейлөө департаментинде 600гө жакын кызматкер бар, алардын 500дөн ашыгы контакт-борбордо иштешет.
Кредиттик маселелер контакт-борборунун негизги жүгү
- Кардарлар көбүнчө нааразычылыктар менен эмес, кредиттери боюнча суроолор менен кайрылышат. Мисалы, эки жолу акча алынган учурлар кеңири таралган: кардар кредитин төлөгөнүн эсептейт, бирок кайрадан акча алынганын байкайт.
Негизги себеп, төлөмдү төлөө күнү 16:00гө чейин жүргүзүү керектигинде. Эгер акча кийин келип калса, система автоматтык түрдө кийинки күнү алууну жүргүзүшү мүмкүн, бул кардар тарабынан каталык катары кабыл алынат.
Акча кайтарылып берилсе да, бул процесс убакытты жана текшерүүнү талап кылат.
Тилекке каршы, көптөгөн кардарлар шарттар менен тааныш эмес.
Мисалы, авиабилет сатып алганда адамдар келишимди көп учурда окубайт жана рейске кечигип калганда кайтарым албагандыктан таң калышат. Банктын чөйрөсүндө да ушундай эле эрежелер иштейт.
Чектөөлөр коргоо чарасы катары
- Башка бир кеңири таралган кайрылуулар темасы кардарлардын коопсуздугу үчүн киргизилген чектөөлөр.
Мисалы, биз жаңы түзмөктөрдөн тиркемеге кирүүгө тыюу салдык. Эгерде жаман ниеттүү адам паролду жана SMSтен кодду алган болсо дагы, системага кире албайт. Бул чара алдамчылык деңгээлин 90%дан ашык төмөндөттү.
Ошондой эле, биз 100 миң сомдон жогору кредиттерди кардар менен байланышып тастыктоого милдеттүүбүз. Эгер жооп келбесе, арыз жокко чыгарылат.
Ошентсе да, алдамчылар бул чараларды айланып өтүүгө аракет кылышат, 99 999 сомго кредиттерди алууга аракет кылышат.
Жооп катары банк кээде ресурстар мүмкүнчүлүк бергенде, төмөнкү суммалар боюнча текшерүүлөрдү өз алдынча баштайт.
Антифрод: проактивдүү мамиле
- Бизде алдамчылыкты алдын алууга арналган атайын команда бар.
Иш өзгөртүлгөн: азыр биз системада шектүү активдүүлүктү байкаганда кардарларга өзүбүз чалып жатабыз.
Эгерде типтүү эмес операциялар байкалса, мисалы, кескин которуулар, биз кирүүнү чектеп, дароо кардар менен байланышып тактоо жүргүзө алабыз.
Мындан тышкары, операцияларды изилдеген жана бизге шектүү учурларды текшерүү үчүн өткөргөн аналитиктер тобу бар.
Жаңы алдамчылык схемалары
- Соңку жылдары алдамчылыктын табияты өзгөрдү. Мурда бул техникалык схемалар болсо, азыр алдамчылар басым көрсөтүүдө.
Алдамчылар адамдарга мамлекеттик кызматкерлер болуп көрсөтүлүп, аларды кредит алууга мажбурлашат.
Мындай учурларды аныктоо үчүн банктын ичинде анкета киргизилди, анда кардарларга басым жана манипуляциялар боюнча суроолор берилет.
Көп учурда бул жардам берет: көпчүлүк анкета толтурууга киришип, бир нерсе туура эместигин түшүнүшөт.
Бирок, кардар шектенүүлөргө карабастан кредит алууга аракет кылып, андан кийин көйгөйлөр менен кайтып келген учурлар да болот.
Кимдер алдамчылардын капкындарына түшөт
- Жашы улгайган адамдар негизинен курмандыкка учурайт деген миф бар, бирок бул так эмес.
Алдамчылар произвольно иш алып барышат, кимде акча бар экенин билбей, жана көпчүлүк учурларда курмандыктар болуп, кредиттерди басым менен алгандар болушат.
"Маалыматтардын агызылаары" мифи
- Банктын кызматкерлеринин алдамчылыкка катышкандыгын тастыктаган учурлар жок. Ички көзөмөл абдан катуу, эгерде ушундай нерсе болсо, ал белгилүү болмок.
Адамдар акчаларды которуу үчүн жоопкерчилигин моюнга алуудан көрө, тышкы факторлорду айыптоону оңой көрүшөт.
Карыздарды жана кардарлар менен иштөө
- Эгер төлөм 16:00гө чейин жүргүзүлбөсө, кардар кечигип калган деп эсептелет. Бирок, андан аркы өз ара аракеттешүү процессинин дароо болбойт.
Бир нече күндөн кийин кардар менен Soft Collection командасы байланышып, себептерди тактоого жана чечимдерди сунуштоого аракет кылат.
Эгерде абал жакшырбаса, соттук доо арыздарды камтыган катуу чаралар көрүлүшү мүмкүн.
Мындан тышкары, биз мурда кардар тарабынан көрсөтүлгөн байланыштар менен байланышууга мүмкүнчүлүк алабыз.
Чат-бот жана анын кемчиликтери
- Биздин банктын чат-боту суроолорду иштетүү үчүн иштейт, бирок ИИ системасы идеалдуу эмес жана кээде туура эмес жоопторду берет, биз муну "галлюцинациялар" деп атайбыз.
Биз мындай учурларды көзөмөлдөп, жакшыртуу боюнча иш алып барабыз.
MBANKтагы кызматкерлерди кабыл алуу
- Вакансиялар боюнча, биз кызмат көрсөтүү бөлүмүндө аларды сырттагы платформаларда жайгаштырбайбыз, анткени бизге көп арыздар келип түшөт. Адамдар контакт-борбору жана тейлөө кеңселеринин бар экенин билишет.
Башкаруу кызматтары үчүн биз HR менен кызматташып, вакансияларды жеткиликтүү платформаларда жайгаштырабыз.
Мындан тышкары, бизде резюме банкы бар, бул бизге кандидаттарга кийин кайтып келүүгө мүмкүнчүлүк берет.
- Контакт-борборунда карьералык өсүү негизинен компаниянын ичинде болот деп белгилеп кетүү маанилүү.
Кызматкерлерге психологиялык колдоо
- Бизде азырынча штаттык психолог жок, бирок мындай жардамга муктаждык бар. Биз кызматкерлердин лоялдуулугун баалоо үчүн eNPS боюнча регулярдуу сурамжылоолорду өткөрөбүз, жана акыркы сурамжылоонун жыйынтыгы боюнча психологиялык колдоо боюнча көптөгөн өтүнүчтөр келип түштү.
- Биз кызматкерлер менен байланышта болуунун ыңгайлуулугун жогорулатуу үчүн тышкы адисти тартууну карап жатабыз.
Кардарлардын нааразычылыктарын иштетүү
- Ооба, кардарлар кызматкерлерге нааразычылыктарын билдиришет, бул жумуштун нормалдуу бөлүгү. Нааразычылыктар телефон аркылуу жана тиркемедеги сурамжылоолор аркылуу келип түшөт.
Жаңы жылдан бери биз системаны жаңырттык, жана кардарлар көбүрөөк так комментарийлерди калтыра алышат.
- Ар бир учур текшерилет, жана эгер нааразычылык тастыкталса, кызматкер төмөн баа ала алат, бул анын бонусуна таасир этиши мүмкүн.
"Кызыл сызыктар": жумуштан бошотууга алып келүүчү нерселер
- Биз үчүн кабыл алынгыс болгон учурлар бар, мисалы, кардарды кемсинтүү. Мындай учурларда бул гана эмес, бонусун жоготууга, ошондой эле жумуштан бошотууга алып келиши мүмкүн.
Сөздөрдү колдонуу дагы катуураак жазаланат, жумуштан бошотууга жана териштирүүлөргө чейин.
Жеке маалыматтарды ачыкка чыгаруу жумуштан бошотууга жана мүмкүн болгон кылмыш жоопкерчилигине негиз болот.
Агрессивдүү кардарлар менен иштөө
- Биз кызматкерлерди кардарлардын эмоцияларга укугу бар экенин түшүнүүгө үйрөтөбүз, айрыкча финансылык маселелерде. Бирок, эгер кардар кемсинтүүгө өтсө, оператор сүйлөшүүнү токтотууга укуктуу.
Ошол эле учурда, кызматкерлер агрессияга агрессия менен жооп бербеши керек.
Кызматкерлердин алмашуусу жана маалыматтарды коргоо
- Контакт-борборундагы кызматкерлердин алмашуусу массалык бөлүмдөр үчүн нормалдуу көрүнүш. Бардык кызматкерлер маалыматтарды ачыкка чыгарбоо боюнча келишимдерди кол коюшат.
Мындан тышкары, жумушчу компьютерлерде WhatsApp же Telegram сыяктуу сырттагы тиркемелерге тыюу салынган.
Кирүү контролю: кызматкерлердин аракеттерин мониторингдөө
- Бизде кызматкерлердин аракеттерин көзөмөлдөөчү системалар бар, ал клиенттик аккаунттардын эмне үчүн ачылганын текшерет.
Кызматкер кирүүнүн себебин түшүндүрүүгө милдеттүү.
Эгер түшүндүрүү жок болсо, кызматтык иликтөө башталат.
Текшерүүлөр тандалма, жана кызматкерлер өздөрүнүн аракеттери көзөмөлгө алынарын билишпейт.
Звонок бөлүштүрүүнү автоматташтыруу
- Бардык телефон чалуулары автоматтык түрдө, бош операторлордун квалификациясына жараша бөлүштүрүлөт. Мисалы, бизде кыргыз тилинде гана иштеген кызматкерлер бар.
Бул нормалдуу, анткени чалуунун 60%ы кыргыз тилинде, 40%ы орус тилинде келет.
Башчылар эки тилди да билгендиктен, чалууну максималдуу натыйжалуу бөлүштүрүүгө мүмкүнчүлүк берет.
